行業問題與挑戰

隨著中國移動通信自身信息化建設進程的不斷推進，信息化系統正變得愈發龐大和復雜。通信行業所遇到的主要問題包括：

• 重復建設： 各地市單獨構建工作流系統，共性需求存在嚴重的重復建設現象，導致資源浪費。
• 標準繁雜： 各地市采用的工作流引擎各不同，甚至同時使用多種工作流引擎，使得標準難于統一。
• 整體規劃困難： 多種標準使得省公司對全省工作流系統的整體規劃無從談起，不具備建設跨系統、跨地市流程的基礎。

行業問題與挑戰

整個解決方案基于SOA思想設計，實現了開放性流程服務平臺角色，平臺的構建分為四個層次：

• 服務和組件層：工作流平臺提供流程服務的邏輯層，該層次負責所有流程任務的執行和管理監控邏輯，并可將流程服務通過消息服務與其他外部系統（如會計管理系統）進行交互；該層次包含用于處理組織架構信息的UUV模塊、處理動態表單仸務的表單框架、工具組件、和用于外部系統交互的消息服務；其底層API支持是通過企業庫（Enterprise Library）、K2 Blackpearl及報表服務（SQL Server Reporting Service,SSRS）來實現；
• 數據庫層：提供基礎數據服務，其中平臺數據庫用于存放平臺配置管理所需的各類數據；業務數據庫用于存放所有業務流程中涉及的業務類數據（其中用戶信息將不AD進行同步）；歸檔數據庫主要用于存放平臺運作過程中產生的各類歷史數據，可以提升系統安全性及平臺運行效能； K2事務數據庫和日志數據庫是K2Blackpearl運行所需的數據庫，用于存放流程引擎的運行數據。
• 用戶交互層：提供用戶參不任務執行、流程管理配置、流程監控等流程服務相關任務的入口，其中最終用戶的任務規圖可以集成到OA Portal或其他獨立的Portal界面中去；
• Windows服務層：基于Windows Server 2003提供底層的基礎服務。

主要功能展示：

解決方案應用實例:

解決了移動行業內典型的投訴業務問題，系統幫助客戶梳理了公司流程情況和制度現狀，為進一步的優化打下良好的基礎，徹底解決了投訴流程不集中，審批人選擇不明確，審批意見不明確，無法進程審批，無法發布信息，無記彔保存和知識積累等弊病。

客戶曾經面對著如下具體問題：

• 投訴處理系統繁多、分散、使用不便、效率低下；
• 業務種類多導致投訴種類多、各自的處理流程不清晰、不固定;
• 大量簡易處理的投訴，客服部門并不能獨立解決，為網管部門增加大量工作量，投訴不能得到及時解決，客戶滿意度低下;
• 投訴處理流程長、經過人的環節多，導致效率下降;
• 對處理投訴人員要求高，每一類別，如何處理，憑借頭腦中的知識來判斷。

本項目則實現了：

• 建設了一個投訴前移網站供客服人員使用;
• 建設了一個案例管理系統供網絡運維與家使用;
• 實現了客服投訴處理人員、網管一線投訴處理人員集中投訴流程的相關審批功能;
• 實現了系統觸發啟動的集中投訴流程的相關審項目應用特征

解決方案應用實例: