業務需求

一家美國能源公司（通過獨立顧問的直接銷售渠道在多個放松管制的州提供電力和天然氣）雇用了一個IT團隊，該團隊由100多名人員組成，其中包括開發商、項目經理和業務分析師。該團隊負責技術基礎架構，數據庫和應用程序體系結構以及客戶與公司進行交互的網站。該團隊內部開發所有軟件，包括呼叫中心內客戶服務代理的應用程序，并管理一個網站，獨立銷售顧問可從該網站向客戶出售能源服務。

確保所有網站都能24x7全天候正常運行是IT團隊的主要任務之一。

該公司的IT經理說：“我們必須時刻知道我們的網站是否按照預期的方式運行，以便我們的客戶、代理商和顧問始終可以訪問信息。”“無論是需要賬單信息的客戶還是需要信息以開設新賬戶的銷售代表，我們的網站都必須全天候可用。”

如果出現性能問題，IT團隊需要記錄任何異常和低效率，然后將其報告給內部軟件開發團隊以立即解決問題。IT經理說：“我們生成的信息越多，解決問題就越容易和快捷。”“理想情況下，我們希望在最終用戶遇到任何問題之前發現并糾正問題。”

該公司的項目管理總監補充說：“我們提供了銷售顧問網站，以幫助顧問促進其業務發展，因此確保應用程序始終正確運行至關重要。該網站使我們能夠幫助我們的顧問管理潛在客戶和客戶——無論是分析我們的能源服務如何降低客戶成本，還是我們如何幫助代理商吸引更多客戶并產生更多收入。”

IT團隊面臨的網站監控挑戰之一是其先前的工具會定期產生誤報。當公司網站呼叫另一個網站時，通常會發生警報，然后該網站將花費很長時間做出響應。當時間超出響應閾值時，將發出警報，這是IT必須花時間調查問題的時間。

IT經理說：“我們會立即檢查我們的網站，看看它們是否正常運行，但經常發現沒有問題。”“雖然我們需要知道我們的網站是否處于活動狀態，但我們也不想浪費時間尋找并非真正存在的問題，尤其是在晚上和周末。”

目標解決方案

為了研究可能的性能監視和警報工具解決方案，IT經理和項目管理總監進行了在線搜索，并與其他公司的同行進行了交談，以了解哪種方法對他們有效。 SmartBear AlertSite一直是明智的選擇。

“與我們交談的每個人都強烈推薦該解決方案，”IT經理說。“然后，我們測試了AlertSite是否可以監視我們的所有工作流程以及最終用戶通常會做出的點擊，然后將結果帶給我們的CIO。聽完我們的演講后，他立即簽了名。”

能源公司利用AlertSite生成有關客戶、服務代理商和銷售顧問網站表現的總體信息，然后深入分析錯誤以確定問題原因。可自定義的AlertSite報告和圖形使比較時間段和用戶體驗變得容易。

“自從切換到AlertSite以來，我們現在能夠立即確定導致閃爍的原因，因此我們不再花費太多時間來尋找與我們的網站無關的東西，”IT經理說。 “AlertSite消除了我們先前收到的所有虛假警報，而不是一直顯示紅燈，我們幾乎總是看到綠色。”

除了依靠AlertSite識別何時出現網站性能問題之外，該公司還分析AlertSite日志以準確了解最終用戶的體驗。IT經理說：“我們試圖通過發現開發中的問題來保持領先地位，然后聯系我們的開發人員，讓他們知道我們所看到的。”“這使我們能夠在最終用戶受到影響之前立即糾正小缺陷。”

“自從切換到AlertSite以來，我們現在能夠立即確定導致閃爍的原因，因此我們不再花費太多時間來尋找與我們的網站無關的內容。AlertSite消除了我們先前收到的所有錯誤警報，而不是一直顯示紅色，而是幾乎始終看到綠色。”

——美國能源公司IT經理

好處和結果

通過提供事實和經驗數據，IT團隊可以獲得兩項關鍵功能：

• 在戰術方面，當由于協議故障、跟蹤路由中斷、屏幕快照掛起、數據庫問題或其他原因引起站點性能問題時，IT會收到實時警報。
• 在戰略方面，AlertSite每周，每月和每年生成系統日志和統計信息，因此IT部門可以向高級管理人員證明網站可以按照公司的要求運行。

實時警報和日志分析的結合使該公司能夠確保其所有網站的24x7全天候正常運行。這很關鍵，因為能源是每個人都可以隨時購買的商品。可能有潛在的客戶在凌晨3點登錄網站以注冊服務，或者現有的客戶試圖付款。如果應用程序無法正常工作，則客戶可能會向其他地方尋求能源服務提供商的服務。

“對我們來說，實時網站監視對我們而言變得越來越重要，因為我們已經將應用程序發布周期從每月更新加速到現在按需更新，”項目管理總監補充說。“我們平均每天大約要部署10到12個部署或更新，盡管我們需要監視所有這些變化或變量，但AlertSite可以幫助我們確保我們的客戶以及我們的服務代理和銷售顧問都可以24x7全天候訪問正常運行時間為99.99％。”

當最終用戶發表主觀評論（例如報告站點已關閉20分鐘或無法執行注冊）時，使用AlertSite之類的工具特別有用。IT團隊無法確定當時的真實情況，但是AlertSite數據始終是準確的。

“由AlertSite生成的經驗數據使我們能夠調查以下情況，例如何時發生警報但沒有用戶抱怨，或者當三個州的用戶遇到問題而其他州的用戶卻沒有，”項目管理總監解釋說。“我們還可以調查參與流程。”

由于能源公司在硬件、軟件和數據庫上投入了大量資金來運行網站，因此必須實現近100％的正常運行時間。“AlertSite允許我們建立一個可靠的基準，然后在該基準上進行改進——我們一直在關注用戶需要進行多少次點擊，以及如何將其提升到一個新的水平，”項目管理總監說。“我們希望繼續改進并查看統計數據以確定事情發生的原因。即使我們擴展到移動和云應用程序中，AlertSite在今天仍將發揮重要作用，并將在未來繼續發揮作用。”

“我們最初專注于正常運行時間，但現在我們也開始努力提高性能，以確保我們所有的應用程序和站點都非常靈活，”IT經理補充說。“我們不希望用戶在頁面上停留三十秒鐘來等待他們的名字出現。我們希望確保我們的客戶體驗是一流的。”

“我們還想確保我們明智地花費我們的錢，”項目管理總監總結道。“通過AlertSite查明我們網站需要改進的地方，我們每周都會與CIO一起審查每一次事件，以確保我們積極采取正確的步驟來改善客戶、服務代理商和銷售顧問的體驗。”

業務挑戰

• 確保網站發揮最佳功能，以便客戶、服務代理商和顧問始終可以訪問信息。
• 當出現性能問題時，記錄異常和效率低下。
• 在最終用戶遇到問題之前發現并糾正問題。
• 避免對網站性能的誤報作出反應。

SmartBear AlertSite

• 根據預設的閾值產生有關網站性能問題的準確警報。
• 消除了錯誤警報，以防止IT人員浪費時間調查問題。
• 使IT人員能夠分析和了解最終用戶的體驗。
• 生成有關客戶、服務代理和銷售顧問網站表現的總體信息。

可衡量的結果

• 幫助確保所有網站的24x7全天候正常運行。
• 在出現問題時提供實時警報，并深入分析錯誤以確定根本原因。
• 提供可自定義的報告和圖形，以在分析長期趨勢時比較時間段和用戶體驗。
• 使IT部門可以向高級管理層提供事實信息，以證明網站的運行情況。

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