危機響應中心 (CRC) 是位于亞利桑那州圖森的 24 小時心理健康危機中心。位于班納大學醫療中心南校園內的 CRC，由皮馬縣 (Pima County) 債券基金撥款于 2011 年創立，目的是為有行為健康需求的患者提供更好的解決方案，不再搖擺于監獄和傳統急診科這兩個選項之間。

Connections Health Solutions 的臨床創新與質量主任 Margaret (Margie) Balfour 博士表示，“受心理健康危機困擾的患者往往只能在醫院急診科候診數小時，更糟糕的結果是被捕和入獄，更遑論獲得所需的照護”。“創立 CRC 便是為了能給這個群體提供更好的解決方案。”

出于對質量和安全的考量，CRC 在 2014 年 4 月委托 Connections Health Solutions 承接其管理工作。Connections 在菲尼克斯運營著一家規模更大的危機機構，憑借著多年來在該機構累積的運營經驗，其采用精益六西格瑪方法對用來評估、收治和治療患者的流程進行了重新設計。Connections 團隊使用Minitab來衡量其成效，其中就包括對及時性、護理質量和患者整體體驗是否得到顯著改進予以評估。

挑戰

Connections 入駐 CRC 之初，CRC 中心雖繁忙，卻屢遭投訴，還得應對亞利桑那州對其的調查。Balfour 博士及其團隊迅速行動，確定了與接診量、患者候診時間和安全相關的許多緊急運營挑戰。

CRC 每年為 11,000 個成人和 2,200 個兒童提供服務。在患者群體中，45% 是無預約患者，45% 由執法機構送來，而 10% 則來自非醫療急診科的科室。為確定進入危機中心的患者是否有必要接受 23 小時觀察室治療，中心必須基于多個因素評估患者，其中包括他們是否會危及自身或他人、是否表現出急性精神病或激越癥狀、是否醉酒、是否有戒斷癥狀。

“急診室并不提供精神疾病治療服務，因此面對來到急診室的許多患者，急診室要么讓這些人回家，要么將其收治入院”，她表示。“我們認為，大部分患者無需住院進行精神疾病治療。如果我們能盡早利用 23 小時觀察室治療、平息患者的攻擊性并制定出院規劃，那么大部分患者都可以回家。我們的數據顯示，60% 到 70% 的患者能夠在第二天回家，無需住院”。

解決方案

行政領導通過員工溝通會、查房（通過向特定利益相關者提出關鍵問題來獲取可行性信息）以及臨床工作人員輪班制，與管理人員、一線員工和患者互動。他們一致認為成人患者分診流程應享有最高優先級。

行政領導、管理人員和一線員工（包括曾是 CRC 患者的同行支持人員）協作，繪制出基本的分診流程圖，通過比較當前流程與理想流程來執行差距分析，為臨床評估、患者流向和空間利用制定新政策和規程。

目前，為達到理想狀態，中心從初始入院流程著手。此前，患者首先要接受兩項分別由行為健康技術人員和危機工作人員完成的單獨評估；而目前，患者只需接受由危機工作人員完成的簡化評估。在此過程中，該工作人員還會將患者歸類為低風險、中等風險或高風險。高風險患者將被立即收治到觀察室；低或中等風險的患者會被重新帶回到候診室并（視需要）與行為健康醫療專業人員 (BHMP) 或危機工作人員面談。正因此，行為健康技術人員無需再參與單獨評估，可更早介入流程、時刻監控候診室、為患者提供簡單的醫學篩查和生命體征檢查，以確定是否存在急性醫療問題。

Minitab 如何幫助他們

Connections 的質量經理 Kathleen Tanner 使用 Minitab Statistical Software 對分診流程變更前后的數據進行分析。

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“我們收集的許多度量與接診量相關，如時間、醫囑數據”，她說。“我們繪制的許多控制圖都以時間為基礎。我們測量了從患者到達診所到其坐回穩定座椅之間所需的時間。我們傾盡全力改善這個部分，也確實收到很大成效。”

改進度量分為兩個階段。階段 I（2014 年 7 月到 9 月）主要包括對前述流程的大部分變更。在階段 I 的干預之后，仍需要等待很長時間才能接受 BHMP 評估。為了解決這一問題，Connections 額外增加了一個 12 小時 BHMP 輪班，并從 2014 年 10 月 1 日開始在診所施行該輪班制；從該時間起對階段 II（從 2014 年 10 月到 12 月）進行度量。

如圖 A 所示，在階段 I 之后，診所中從進門到見醫生的停留時間有所減少，且在階段 II 時間持續縮短。觀察室內從進門到見醫生的時間延長（即，BHMP 需要在此評估更多的患者），面向 BHMP 員工配備的階段 II 干預便十分必要，因此圖 B 所示的時間減少。

這些 X-bar 控制圖描述的是接診量提升的度量。每個數據點表示的是一個隨機樣本的均值，樣本數量多達 100 個。中心線 (X-bar) 表示流程均值。在均值上方三個標準差處設置了控制上限 (UCL)，在均值下方三個標準差處設置了控制下限 (LCL)。