公司介紹

JPMorgan Chase & Co. (JPMC) 是一流的全球性金融服務公司，也是美國最大的銀行之一。通過兼并與收購，該公司的規模不斷擴大。數據對于這家公司的業務運營及戰略制定都至關重要 — 降低風險、改善客戶體驗、提供能夠影響戰略走向的情報。

JPMC 實現了從 IT 主導到業務主導的自助式分析轉型，這種轉型使其能夠時刻掌握瞬息萬變的行業趨勢，并通過更有效的優化措施實現業務成功。但在一個嚴格監管的環境中，IT 首先必須建立能夠在數據訪問和合規之間實現平衡的企業管控體系。在卓越中心的支持和 IT 部門的推動下，JPMC 采用了 Tableau，并且將 Tableau Server 用戶的人數從 2011 年的 400 名擴展到當前的接近 30,000 名 — 提高了整個企業的數據準確性。

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現在，超過 500 個團隊使用 Tableau 來制定對該銀行的健康運行至關重要的戰略決策。舉例來說，JPMC 的營銷運營團隊會分析客戶歷程，這種分析關系到各方面的設計決策，例如網站、營銷材料，以及 Chase 移動應用程序等產品。財務和分行經理通過分析數據來改善客戶的銀行服務體驗。眾多角色 — 包括交易員、運營分析師、銷售/風險和合規團隊成員 — 都在受益于 Tableau 的 API 功能，這些功能支持現有業務程序，從而可以提供無縫分析體驗。

以業務為重點的 IT 培養現代分析文化，用戶人數接近 30,000

業務部門希望自己能夠自信地解決和回答與自己數據相關的問題，同時又遵守金融服務行業的合規和監管要求，以及內部數據管控標準。

業務部門長期以來一直依賴 Excel 和 SQL Server 之類的傳統工具。但這種生態系統會降低效率并滋生多個版本的數據，造成混亂與誤差。即便使用 Cognos 或 Business Objects 之類的商業智能解決方案，他們也需要數月的時間才能完成廣告活動的有效性評估。他們需要一種既能在管控與數據訪問之間實現平衡，又能夠及時解決業務部門迫切需求的平臺。

在團隊領導進行調整后，IT 為業務用戶清除了數據壁壘，并與合規、審計和風險部門合作，使用 Tableau 開發出一套管控解決方案。副總裁兼 BI 創新負責人 Steven Hittle 解釋說，“我寧愿創建一個可以讓業務部門解決業務問題的平臺，因為我們 (IT) 根本不懂這些問題。這就是我們使用 Tableau 時的方針，因為 Tableau 可以讓他們連接并分析自己的數據，這正是他們已經在做的事情。”

通過為希望嘗試新事物的人提供 Tableau 訪問，JPMC 在企業規模實現了受管控的自助式分析。卓越中心 (COE) 團隊在推廣和采用方面發揮了重要的作用，并且在繼續為整個 JPMC 設定 Tableau 和分析使用愿景。在 2017 年全年，八名培訓師為 1,200 名新開發人員和分析師進行了針對該平臺的培訓，壯大了基層支持力量，激發了人們的興趣，最終實現了當前接近 30,000 名用戶的規模。在 COE 的幫助下，他們通過教室培訓和 Tableau Days（持續一整天的活動，Tableau 銷售人員與銀行職員在活動中開展 Tableau 相關協作）吸引和培訓用戶。這種方式讓他們不斷取得進展，并營造出一種積極的數據分析良性循環。

分析總監 Jason Mack 強調，“我想那就是 Tableau 在 JPMC 取得成功的最大原因……它之所以從無到有發展到今天的規模，是因為人們愿意使用它，而不是因為 IT 憑空消失。” 該銀行建立了 18 個 Tableau Server 群集，通過這些群集監測使用情況、性能和關鍵指標，確保每個人的需求得到滿足，防止數據容量缺口，并實現高效運行。

通過讓業務團隊的所有分析師都能使用 Tableau 提出數據問題，JPMC 還將手動報告所需的時間從幾個月縮短到幾周，從而節省了數千小時的工時，提高了整個企業的決策水平以及透明度。從分析師到最高層管理人員，每個人都獲得了更多的時間和訪問權限，從而能夠思考數據對業務的影響，發揮出更大的創新能力，同時也因此設定了一致性更高的指標定義，更好地了解客戶使用銀行服務的歷程。

借助渠道級別的營銷指標打造客戶體驗

在查看分析（例如具體賬戶數據和零售數據的測評）時，業務團隊很難對完整的客戶信息及其每日歷程進行全方位觀察。現在，Tableau 可以充當客戶分析前端，而營銷部門已經構建了強大的數據集，將業務線關系（例如產品、營銷和服務聯系點）與客戶數據關聯起來，以便對客戶關系價值進行總體評估。

Jason 解釋，“我們為自己強大的客戶數據集提供了 Tableau 前端，以便分析師快速提出各種問題，例如‘多少名客戶同時擁有一張 Freedom 卡和一個活期賬戶，并使用移動錢包？’”此舉讓 JPMC 獲得了重要見解，使其能夠在擴大客戶群的同時提高客戶滿意度。

發起廣告活動時，營銷部門會在 Tableau 中分析人口數據，確定最佳投放方式。而運營部門可以通過查看客戶歷程分析來了解流程中的中斷點。要對產品進行改進，必須能夠看到客戶在哪些環節放棄了銀行服務，以及他們這樣做的原因，或者看到渠道中達到關鍵數量的位置。Steven 說，“我們有呼叫中心指標。有網站分析。在您能想到的每一個客戶體驗環節，我們都在努力改善客戶滿意度。”結果，他們或者在短期內迅速取得成效，或者將某些項目放到路線圖中，使其在日后得到最終解決。

營銷團隊還使用 Tableau 儀表板支持 JPMC 的零售分行，幫助他們更好地了解自己的市場。例如，某些儀表板有助于更好地對小企業進行前景分析。他們還提供更加詳細的房產銷售和房產經紀人活動信息，以便更有針對性地選擇項目和客戶。我們正在通過一個試點項目，向私人客戶銀行經理和房貸顧問等分行職員推廣 Tableau，該項目最終將覆蓋全部 5,300 多家分行。

我寧愿創建一個可以讓業務部門解決業務問題的平臺，因為我們 (IT) 根本不懂這些問題。這就是我們使用 Tableau 時的方針，因為 Tableau 可以讓他們連接并分析自己的數據，這正是他們已經在做的事情。

——STEVEN HITTLE, JPMORGAN CHASE 副總裁兼 BI 創新負責人

風險管理部門采用 Tableau 通過支持數據標準化實現合規

2012 年經濟危機引發行業動蕩，并使人們更多地關注如何加強對銀行的控制。更加嚴格的監管導致 IT 和業務部門之間的關系、協作和信任都趨于緊張。由于無法獲得透明并且完全可信的業務線數據，JPMC 的成本和風險都在增加，但他們必須證明自己在遵守政府的監管要求。該銀行過去一直使用 Excel、Access 等工具進行大量風險分析。因此很難確保數據源的準確性，也很難達到監管要求。為了改變這種局面，IT 與風險和合規部門的利益相關者合作，以便獲得他們的支持，進一步推廣 Tableau。

IT 為他們提供 Tableau 和數據模型培訓，培養更加健康的協作式工作關系。此舉最終讓數百名風險部門用戶受益于 Tableau，同時也建立了有效的管控框架。該團隊使用 Tableau Desktop 或 Tableau Online 創建基于受控合規數據的儀表板，并將這些儀表板發布到 Tableau Server 上供業務團隊、經理和高管使用。

為了支持這項工作，IT 部門創建了名為“經認證的自助式服務”的新群集，并對該群集實施更加嚴格的流程，確保 SQL 數據正確無誤，使這些數據的權威性得到人們的認可。它由 18 個 Tableau Server 群集組成，包含 90 個不同站點。經認證的自助式服務讓他們能夠通過數據詞典將每條信息記錄在案，讓人們能夠使用可信數據源自信地進行動態決策。IT 部門驗證數據是否有效，是否符合安全控制準則。

商業智能實施中心負責人 Sriram Belur 說，“在一個監管極為嚴格的環境中實現自助式分析 – 在一款能夠捕獲元數據并在 Tableau 中提供元數據譜系的工具中建立標準平臺、正確的數據控制措施、正確的管控體系 – 用戶喜歡它，因為他們無需等待 IT；IT 也喜歡它，因為用戶滿意了。”

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